漫谈营造物业服务“场景体验”，提升客户满意度！

场景价值

故宫元宵灯光秀，让故宫从“老古董”变身“新网红”。近年来，故宫这座近600年的古老建筑，不仅以日已开放的姿态、现代时尚的形象,受到大众的追捧，而且文创生意风生水起，营业额竟达15亿。

故宫还是那个故宫，因其在老建筑基础上营造出诸如灯光秀等全新多样的用户场景体验，焕发出异样的青春活力。

这就是场景体验带来的价值。在认识场景价值之前，我们不妨先熟悉一下什么是场景。所谓场景，原指戏剧、电影中的场面，泛指情景。后来演绎为生活中特定的情景。更简便地说，是指在一个单独的地点拍摄的一组连续的镜头。

随着互联网时代的到来，特别是在O2O爆发期，场景成为一个高频词，可谓无处不在，生活场景，服务场景、用户场景等等；从生活到产品，从厂商到用户，从现实到虚拟，从线下到线上，人们无不研究场景，追求场景，来提升价值。

场景究竟有何魔力？面对纷纷繁的场景，为论述方便，笔者在此重点只对用户场景展开阐述。用户场景简而言之就是用户使用产品的时一种消费情景。特定的时间、地点和人物形成特定的场景关系，再延伸到商业领域便会引发不同的消费市场。围绕用户使用产品时候的最常见场景开发研究，做出的产品才是具有黏性受客户喜爱的好产品。

用户场景的变化会带来产品销售，产品价值等变化，从德州扒鸡与周黑鸭经营变迁中，可以窥见用户场景对产品经营带来的巨大影响。

当周黑鸭崛起的这短短十几年，而德州扒鸡有着300年悠久历史且早已是驰名中外的老字号，然而在市场上德州扒鸡销售远不如周黑鸭火爆，周黑鸭一年销售额近30个亿，德州扒鸡大概5个亿，百年品牌什么抵不过一个新生品牌?

有研究表明，德州扒鸡销售业绩远远落后于周黑鸭的真正原因，是用户场景变化：德州扒鸡的发展史，是沿着交通线布局伴随交通线演进成长的关键兴旺史。德州扒鸡随着大运河和铁路走向了全国，是其鼎盛发展的两个主要阶段。现在，高铁、城际快车等交通线快速发展，使旅客用户场景也随之发生变化。城际旅途太快了，快到旅途中根本不需要就餐，更不需要在火车上打开一只整鸡。消费者对德州扒鸡口味喜好没有变，德州扒鸡本身产品质量没变，但用户场景变了，德州扒鸡就这样在用户场景变化中没落。而周黑鸭却是一个肉食类的休闲食品，是适宜人们在闲暇小憩时随便吃吃，以零食的方式走进千万户，赢得消费者青睐。德州扒鸡是家庭餐桌上添个菜的用户场景，周黑鸭是休闲时随时随地吃得玩的用户场景。用户场景让德州扒鸡兴起，也因用户场景的变化而没落。

这就是场景的价值。用户场景不仅对产品有影响，其变化甚至还会给一个行业带来巅覆性的裂变。

无独有偶，曾经的奶茶巨无霸香飘飘业绩断崖式下滑，风光不再，究其原因也是用户场景变化，线下网红奶茶店不仅可根据个人喜好定制丰富饮品，并且还可以随时快捷送到客户手中。而香飘飘这种标准化冲泡式饮品，略显枯燥乏味的用户场景，怎敌过丰富便捷且个性十足的用户场景。

物业服务用户场景识别

赘述场景的价值和众多用户场景变化带来产口及行业重要影响，联想到物业行业，物业的产品是服务，用户就是业主，在互联网飞速发展的新时代，物业服务如何通过营造场景，增强业主的场景体验感，提升客户满意度？

物业管理服务场景在哪？走进一个小区，就一直处于物业服务场景之中，目之所及，触之所感，都可以是一种场景。

笔者以为，物业服务用户场景主要有以下几类：

一、现实一般用户场景：小区大门、单元门、大厅、电梯、楼道、道路、地库、服务中心以及物业公告、通知、温馨提示、服务信息等日常服务中与业主密切接触的情景环境。

二、现实特珠用户场景：社区活动场景，客户拜访场景，业主投诉处理场景，与业主沟通座谈会等特定时间与业主互动交流性的情景。

三、网络虚拟用户场景：随着互联网的发展，物业与业主的交流不仅局限于面对面的现场交流，物业服务场景营造也不仅限于现实场景，线上虚拟场景体验也要打造，如企业公众号、公司APP、客服管家与业主的交流微信群等。如增加业主在公司APP的场景体验感，也就增加了业主与物业黏性，场景体验感差，黏性就会稀释。

这样分类是否科学合理有待商榷，其实物业服务“用户场景”类似于我们以前所探讨的“客户接触点”，场景是把原来的“点”延伸到“面”，直至“空间”，并富于业主在“空间”的场景情感体验。或是把业主进入小区行进的动线中的这个“线”，富于全新感观，生命力，让业主体验到身心愉悦。物业场景已从“现实”延伸到“虚拟”，从“线下”搬到“线上”。厘清物业服务用户场景，营造用户场景体验感，既是物业专业价值体现，更是提升业主客户满意度新举措。

营造物业服务用户场景体验

营造物业用户场景，既是营造一种环境氛围，情感感受，也是物业的一项服务基础，看似玄妙高深，实则有物业行业的特点及规律可循，因为不论现实一般用户场景，还是现实特珠用户场景，亦或网络虚拟用户场景；不论是硬件设施方面的场景营造，还是软性服务方面的场景营造，再或是“硬”“软”两者结合场景营造，物业有一个基准点，就好像定盘星一样，那就是现场干净卫生，整洁美观，规范有序，服务态度温婉谦逊，热情礼貌，业务娴熟，专业严谨，响应及时，流程高效，让业主感受安全舒适，方便快捷的基础上，同时获得情感上的身心愉悦，礼遇尊贵的享受体验。根据这个关键点发散考量，开发研究物业的服务用户场景，运用“物业服务场景体验”提升客户满意度，业主的满意度怎会不高？

为此笔者抛砖引玉地谈点浅见，现分别就现实一般用户场景、特珠用户场景，网络虚拟用户场景各摘取其中一朵“浪花”，来一番简要素描。

现实一般用户场景素描：门岗，大门岗就好比一个区的脸面，业主每天出出进进，是业主高频体验的物业服务用户场景。车行出入口，交通标识齐全、干净、清晰、无破损；道闸开启正常；读卡器、道闸干净，无油漆斑驳；闸机、门禁系统完好，方便业主使用；宣传物品摆放整齐有序，醒目，不凌乱，这是一般性硬性用户场景。

门岗秩序员软性服务用户场景：秩序员服装整洁、面容端正，礼仪标准，服务规范，和业主交谈文明礼貌，双手接递物品；收费主动提供票据，票据平整干净，始终保持工作区域干净清爽。

门岗软性用户场景还有，在门岗处设立便民服务服务柜，柜内有小型高架梯、板手、起子、钳子等便民工具，摆上便民购物小推车，方便业主随时借用；每天在人行主出入口、早晚业主出入高峰时段进行“早送、晚迎”，微笑、问候，与业主亲切友好互动，增加业主的认知熟识度，让业主感受到服务仪式感用户场景。

还有，单元大厅是业主每天出入必经的高频体验用户场景，单元门保持关闭状态，给业主以安全感；门禁不任是刷卡、指纹、手机开锁，开启灵活，给业主便捷感；地面干净，无纸屑杂物，灰尘、污迹，烟灰盅及时清洁，给业主舒适感。

再有，电梯是业主出入乘坐最高频的运输工具，电梯运行平稳无异常震动，无噪音，光幕防夹功能、紧急呼叫按钮有效，公示的救援电话响应及时，让业主安心；轿厢内光线、通风良好，无异味，让业主感受舒适；在安全舒适的环境下，再在电梯内挂上香囊，芬芳的香气弥漫轿厢内，让业主在短暂的乘梯“旅途”中，感受电梯小场景服务的温馨美好。

除了上述这些，还有服务中心、楼道、道路、广场、水景、儿童游乐场、停车场，设备房等都是物业应用心营造的用户场景，限于篇幅不再一一赘述。小区内业主见所感，所听所闻都可以是一种用户场景，像物业工作人员见到业主主动微笑问好，在电梯口等地偶遇业主，礼让业主先行；作业时如有业主通行，暂停作业避让业主，这些小细节，既是礼仪礼貌，也是物业用户场景的营造。

现实特珠用户场景素描：物业精心策划组织一场新春联谊会活动，是业主交流的平台，也是才艺展示的舞台，是邻里和谐的纽带，也是了解物业、展示物业风采的窗口，是解除误会化解矛盾的润滑剂，引领风尚的风向标。社区活动是现实中是一种特殊的用户场景。在元旦、春节、五一、国庆，中秋、重阳等组织节日性活动，营造节日氛围；在日常组织缝纫、修鞋、磨刀、空调清洗等便民性活动，给业主方便舒适；物业营造好这些特殊用户场景，让业主这样的用户场景中，感受邻里和谐生活美好和体验物业服价值。

软性服务用户场景与硬件用户场景是有机统一的，软性服务用户场景中有硬件用户场景作基础，硬件用户场景中需软性服务用户场景来支撑。硬性场景营造体现了软性服务服务的专业度，软性服务场景又促使硬性场景注入了灵魂，使小区不是一个功能齐全的“睡城”，而是有灵性的“活”的社区，业主才感受到情感互动的舒心体验。

网络虚拟用户场景素描：随着互联网时代的发展，物业与业主的交流沟通从现实延伸到网络，因此，网络虚拟场景体验营造同样重要。以新福物业佰昌公司馆APP场景体验为例：在“智能家居”模块，业主不仅可以用手机进行家中安全布防、撤防，监控情况，还可以自由操控室内灯光、窗帘、家电等安装了联动控制智能家居电器。当有亲朋来访，可通过“云对讲”与业主视频认证确认身份；也可通过APP给来访者发送二维码，让来访的亲友方便出入且感受业主般的尊贵；外来车辆进出小区通过“云停车”APP可以实现便捷缴费支付。

业主可在APP“社区生活”里浏览丰富商家信息，轻松购物；不仅可即时了解物业发布的日常通知信息，避免忙乱，而且能查看水电煤费、物业费，且能在线支付，感受“足不出户，一键支付”生活的舒适感。业主还可有选择性接入小区智能化网络，连接到智能网络的大数据平台上，这样可随时了解小孩在小区哪玩耍，家中老人健康状况等，享受智能化生活。

业主如有需维修项目，在APP“物业报修”中标明清楚，物业看到报修内容快速进行分配处理，并预约上门服务；业主根据自己的感受在“业主评价”中对物业服务进行监督，可在用户端发布建议、投诉、咨询、表扬，给物业员工点赞、打分，促进物业品质提升。

 素描至此，不难发现现实一般用户场景也好，还是现实特珠用户场景也罢，亦或网络虚拟用户场景，基本包含着物业服务基础性的服务内容、标准以及业主的情感需求，离不开响应及时，安全舒适，方便快捷，身心愉悦这些核心情感体验场景要素。把握这些核心情感体验要素，就好像找准定星盘，再运用物业专业知识、技能，营造富有体验感的用户场景，就可守正出奇。

小区还是那个小区，就好像故宫还是那个故宫，关键是用户场景体验感营造：故宫开设32个售票窗口，让旅客3分钟内能买到票；增开进入故宫通道，让旅客便捷进入；进行厕所改造，给旅客方便；研发高价座椅，让观众在故宫各处能有尊严地休息；更可贵的是以文创的形式，在公众享受到更优质的文化服务场景体验中，让故宫的历史建筑、藏品“活”起来。

物业应以客户为中心，为业主营造一个多层次的场景体验、高舒适度生活场所，物业舒适完美的服务也可让小区“活”起来。

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